3月3日，中國消費者協(xié)會通過官網(wǎng)發(fā)布了《網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者應切實保護消費者合法權益》通知，就網(wǎng)絡游戲運營企業(yè)推廣宣傳內容的合規(guī)要求作出了細化要求。恰逢315，依據(jù)以往慣例，主管行政機關會加強對各企業(yè)的監(jiān)督和管理，重視消費者反饋的產品銷售、質量、服務等一系列問題。

不過，今年受疫情影響，315晚會將延遲播出，具體播出時間目前還未通知。

針對本次315，我們特從游戲公司面向玩家的推廣和運營兩大環(huán)節(jié)著手，對容易引起游戲合規(guī)性問題投訴的內容進行提示。

[推廣篇]

場景一：廣告宣傳內容與游戲實際功能、人物形象、故事情節(jié)、道具等級等不一致

（圖片源自網(wǎng)絡截圖）

據(jù)了解，目前有不少游戲公司在推廣宣傳游戲的視頻中會選用異獸類形象、吞噬題材作為吸睛素材吸引玩家下載游戲，但大多數(shù)情況下，玩家實際下載的游戲中并無此類形象和故事情節(jié)，也因此引起不少玩家的不滿。

由于宣傳的商品或者服務并不存在，此類廣告屬于《廣告法》第二十八條第一款規(guī)定的情形，涉嫌構成虛假廣告并引發(fā)用戶投訴。而我們從中消協(xié)最新發(fā)布的通知也能看出，行政機關將開始重點關注網(wǎng)絡游戲廣告宣傳的真實性與一致性。若最終被認定構成虛假廣告，將可能面臨廣告費用三倍以上五倍以下的罰款，若廣告費用無法計算或者明顯偏低則處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，甚至面臨吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

除此之外，也有不少買量公司會選擇當下熱門IP的素材作為推廣素材吸量，例如熱播的影視劇、熱門動畫等，實際游戲內容卻與使用的素材并無關聯(lián)，這類廣告同樣可能構成虛假廣告，面臨行政處罰的風險。而且如果游戲公司在廣告中直接或突出使用了影視劇片段或動畫的人物形象、故事情節(jié)等內容，讓玩家誤以為系經(jīng)權利方授權改編的游戲產品，還有可能面臨被權利方主張著作權侵權和不正當競爭的高額索賠風險。

場景二：承諾贈送的高額道具、超高折扣等促銷優(yōu)惠未能兌現(xiàn)

為了吸引玩家下載游戲，游戲廠商還會在推廣期間推出“上線即送道具”、“百元禮包僅需1元”等促銷宣傳活動。不過，若下載后發(fā)現(xiàn)并未獲得贈送的道具，百元禮包仍需原價購得，玩家將因意識到自身預期利益受損而傾向于發(fā)起投訴。此類允諾的信息與實際情況不符的廣告，依照《廣告法》第二十八條第二款的規(guī)定，同樣有可能構成虛假廣告。

場景三：使用限制性極限用語

（圖片源自搜狐新聞截圖）

早在2015年，市場監(jiān)管局就曾以沒有真實依據(jù)為由認定某游戲企業(yè)在其官方網(wǎng)站上使用“最權威最專業(yè)”、“最全面最及時”等用語的行為構成虛假宣傳，并對該企業(yè)進行了處罰。

雖然我們目前仍經(jīng)常能夠在宣傳文案中看到“最好玩的手游”、“排名全網(wǎng)第一”、“達世界級水平”等表述，但實際上“最好玩”、“第一”無從求證，除了構成現(xiàn)行《反不正當競爭法》第八條所限制的“對商品的質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假”的商業(yè)宣傳行為外，也屬于《廣告法》第二十八條第三款規(guī)定的情形，構成虛假廣告。

同時，“最好玩”、“世界級”等用語也屬于《廣告法》第九條規(guī)定禁止使用的極限用語，市場監(jiān)督管理部門有權對此處以二十萬元以上一百萬元以下罰款，甚至吊銷公司的營業(yè)執(zhí)照，因此游戲公司應注意避免使用。

[運營篇]

場景一：擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等

目前大多數(shù)游戲企業(yè)都會在《用戶協(xié)議》中約定，用戶只擁有對虛擬物品的使用權，游戲內虛擬物品的所有權歸游戲公司所有，或者寫明用戶同意公司有權對其已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術設計、性能及相關數(shù)據(jù)設置等進行調整而無需承擔法律責任，這似乎賦予了游戲公司自行調整或變更游戲內所有虛擬物品的權利。

實際上，《用戶協(xié)議》內容屬于游戲公司單方事先制定且無法修改的格式合同條款，根據(jù)《合同法》第三十九及四十條的規(guī)定，這類免除自身責任的格式條款并非當然有效，游戲公司應以合理方式提示用戶注意，否則效力存在瑕疵。

另外，雖然玩家付費購買的虛擬物品處于游戲公司的控制范圍內，游戲公司有能力變更虛擬物品的特效、形象等內容，但消費者決定購買該虛擬物品是基于購買當時的特效、形象而作出的選擇，游戲公司擅自變更將導致玩家自行選擇購買何種商品、拒絕接受何種服務的自主權被剝奪與侵犯，也導致經(jīng)營者實際提供的商品與樣品不符，違反了《消費者權益保護法》的規(guī)定，應予以糾正。

場景二：未按規(guī)定公示信息

（圖片源自網(wǎng)絡截圖）

根據(jù)《關于移動游戲出版服務管理的通知》及《文化部關于規(guī)范網(wǎng)絡游戲運營加強事中事后監(jiān)管工作的通知》要求，游戲運營企業(yè)不僅需要在游戲內設置專門頁面表明著作權人、出版服務單位、批準文號、出版文號等信息，還需要在游戲內或官網(wǎng)對隨機抽取玩法所涉及的所有虛擬道具和增值服務的名稱、性能、內容、數(shù)量及抽取或者合成概率及時公示，并保證信息真實有效。否則，一旦引起用戶投訴并查證屬實，游戲公司將可能面臨行政處罰。

場景三：游戲內未開啟實名注冊系統(tǒng)并設置防沉迷系統(tǒng)

版署在2019年年底發(fā)布了《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》，強調游戲運營企業(yè)應在2020年1月1日前建立并實施用戶實名注冊系統(tǒng)，同時還應嚴格控制未成年人使用網(wǎng)絡游戲的時段、時長及充值服務。

各地隨后也相應發(fā)布了落實該通知的進一步舉措，要求游戲出版單位、運營企業(yè)到游戲行業(yè)協(xié)會和出版管理各部門協(xié)調統(tǒng)一，切實履行防沉迷系統(tǒng)的設置。雖然現(xiàn)階段暫未發(fā)現(xiàn)因此導致游戲公司被處罰的案例，但在政策和監(jiān)管愈發(fā)嚴格的趨勢下，不排除游戲企業(yè)因用戶投訴引發(fā)行政處罰的可能。

[建議]

針對上述可能引發(fā)游戲內容合規(guī)性用戶投訴的問題，我們建議如下：

一、游戲企業(yè)應盡快自查目前推廣宣傳使用的視頻、文案是否存在上述內容并及時糾正。

根據(jù)往常經(jīng)驗，行政管理部門將重點關注315期間引發(fā)用戶大規(guī)模投訴的合規(guī)性問題，且不排除用戶因對廣告內容不滿轉而對游戲的其他合規(guī)性問題進行投訴。因此我們建議游戲公司在此期間內重點關注使用的推廣素材是否真實、是否與游戲實際內容、功能、故事情節(jié)、特效等保持一致。若對此難以把握的，建議公司將相關素材提供專人評估后使用。

二、確保用戶進入游戲前自行同意確認《用戶協(xié)議》內容，并以下劃線、加粗字體等合理方式提示用戶注意免除公司責任或加重用戶義務的格式條款。

雖然目前游戲企業(yè)都注意到以《用戶協(xié)議》中設立免責條款的方式，盡可能地在與消費者的服務關系間免除自身義務，但是在《用戶協(xié)議》中設置的此類免責條款是否有效卻存在疑問。例如，該協(xié)議是否已經(jīng)經(jīng)過用戶自行點擊確認、協(xié)議更新后是否提醒用戶再次確認、其中免責或加重用戶義務的條款是否已以合理方式提示注意等，這些都將在不同程度上影響用戶協(xié)議及其中條款的效力。

三、及時安撫用戶并確認其具體需求。

一般情況下，用戶不會直接向行政管理部門就游戲內容提起投訴，而會選擇先向游戲內的客服平臺反饋情況。此時，如果公司的客服部門同事收到用戶關于廣告素材、游戲內容等方面的合規(guī)性問題投訴，應注意傾聽消費者訴求，安撫用戶情緒并確認其具體需求，必要時客服同事可要求用戶配合提供相應情況的證明資料供公司內部核查后再予回復。

縱然315期間各行政主管部門會加強對企業(yè)的監(jiān)管，但各游戲企業(yè)按照法律、法規(guī)規(guī)定切實履行義務，并在發(fā)生用戶糾紛時與玩家保持積極溝通，相信315對公司來說只是又一個新計劃的開始。

來源：GameLook

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