3月3日，中國消費(fèi)者協(xié)會通過官網(wǎng)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益》通知，就網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營企業(yè)推廣宣傳內(nèi)容的合規(guī)要求作出了細(xì)化要求。恰逢315，依據(jù)以往慣例，主管行政機(jī)關(guān)會加強(qiáng)對各企業(yè)的監(jiān)督和管理，重視消費(fèi)者反饋的產(chǎn)品銷售、質(zhì)量、服務(wù)等一系列問題。

不過，今年受疫情影響，315晚會將延遲播出，具體播出時間目前還未通知。

針對本次315，我們特從游戲公司面向玩家的推廣和運(yùn)營兩大環(huán)節(jié)著手，對容易引起游戲合規(guī)性問題投訴的內(nèi)容進(jìn)行提示。

[推廣篇]

場景一：廣告宣傳內(nèi)容與游戲?qū)嶋H功能、人物形象、故事情節(jié)、道具等級等不一致

（圖片源自網(wǎng)絡(luò)截圖）

據(jù)了解，目前有不少游戲公司在推廣宣傳游戲的視頻中會選用異獸類形象、吞噬題材作為吸睛素材吸引玩家下載游戲，但大多數(shù)情況下，玩家實(shí)際下載的游戲中并無此類形象和故事情節(jié)，也因此引起不少玩家的不滿。

由于宣傳的商品或者服務(wù)并不存在，此類廣告屬于《廣告法》第二十八條第一款規(guī)定的情形，涉嫌構(gòu)成虛假廣告并引發(fā)用戶投訴。而我們從中消協(xié)最新發(fā)布的通知也能看出，行政機(jī)關(guān)將開始重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲廣告宣傳的真實(shí)性與一致性。若最終被認(rèn)定構(gòu)成虛假廣告，將可能面臨廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款，若廣告費(fèi)用無法計算或者明顯偏低則處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，甚至面臨吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

除此之外，也有不少買量公司會選擇當(dāng)下熱門IP的素材作為推廣素材吸量，例如熱播的影視劇、熱門動畫等，實(shí)際游戲內(nèi)容卻與使用的素材并無關(guān)聯(lián)，這類廣告同樣可能構(gòu)成虛假廣告，面臨行政處罰的風(fēng)險。而且如果游戲公司在廣告中直接或突出使用了影視劇片段或動畫的人物形象、故事情節(jié)等內(nèi)容，讓玩家誤以為系經(jīng)權(quán)利方授權(quán)改編的游戲產(chǎn)品，還有可能面臨被權(quán)利方主張著作權(quán)侵權(quán)和不正當(dāng)競爭的高額索賠風(fēng)險。

場景二：承諾贈送的高額道具、超高折扣等促銷優(yōu)惠未能兌現(xiàn)

為了吸引玩家下載游戲，游戲廠商還會在推廣期間推出“上線即送道具”、“百元禮包僅需1元”等促銷宣傳活動。不過，若下載后發(fā)現(xiàn)并未獲得贈送的道具，百元禮包仍需原價購得，玩家將因意識到自身預(yù)期利益受損而傾向于發(fā)起投訴。此類允諾的信息與實(shí)際情況不符的廣告，依照《廣告法》第二十八條第二款的規(guī)定，同樣有可能構(gòu)成虛假廣告。

場景三：使用限制性極限用語

（圖片源自搜狐新聞截圖）

早在2015年，市場監(jiān)管局就曾以沒有真實(shí)依據(jù)為由認(rèn)定某游戲企業(yè)在其官方網(wǎng)站上使用“最權(quán)威最專業(yè)”、“最全面最及時”等用語的行為構(gòu)成虛假宣傳，并對該企業(yè)進(jìn)行了處罰。

雖然我們目前仍經(jīng)常能夠在宣傳文案中看到“最好玩的手游”、“排名全網(wǎng)第一”、“達(dá)世界級水平”等表述，但實(shí)際上“最好玩”、“第一”無從求證，除了構(gòu)成現(xiàn)行《反不正當(dāng)競爭法》第八條所限制的“對商品的質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假”的商業(yè)宣傳行為外，也屬于《廣告法》第二十八條第三款規(guī)定的情形，構(gòu)成虛假廣告。

同時，“最好玩”、“世界級”等用語也屬于《廣告法》第九條規(guī)定禁止使用的極限用語，市場監(jiān)督管理部門有權(quán)對此處以二十萬元以上一百萬元以下罰款，甚至吊銷公司的營業(yè)執(zhí)照，因此游戲公司應(yīng)注意避免使用。

[運(yùn)營篇]

場景一：擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等

目前大多數(shù)游戲企業(yè)都會在《用戶協(xié)議》中約定，用戶只擁有對虛擬物品的使用權(quán)，游戲內(nèi)虛擬物品的所有權(quán)歸游戲公司所有，或者寫明用戶同意公司有權(quán)對其已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等進(jìn)行調(diào)整而無需承擔(dān)法律責(zé)任，這似乎賦予了游戲公司自行調(diào)整或變更游戲內(nèi)所有虛擬物品的權(quán)利。

實(shí)際上，《用戶協(xié)議》內(nèi)容屬于游戲公司單方事先制定且無法修改的格式合同條款，根據(jù)《合同法》第三十九及四十條的規(guī)定，這類免除自身責(zé)任的格式條款并非當(dāng)然有效，游戲公司應(yīng)以合理方式提示用戶注意，否則效力存在瑕疵。

另外，雖然玩家付費(fèi)購買的虛擬物品處于游戲公司的控制范圍內(nèi)，游戲公司有能力變更虛擬物品的特效、形象等內(nèi)容，但消費(fèi)者決定購買該虛擬物品是基于購買當(dāng)時的特效、形象而作出的選擇，游戲公司擅自變更將導(dǎo)致玩家自行選擇購買何種商品、拒絕接受何種服務(wù)的自主權(quán)被剝奪與侵犯，也導(dǎo)致經(jīng)營者實(shí)際提供的商品與樣品不符，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，應(yīng)予以糾正。

場景二：未按規(guī)定公示信息

（圖片源自網(wǎng)絡(luò)截圖）

根據(jù)《關(guān)于移動游戲出版服務(wù)管理的通知》及《文化部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營加強(qiáng)事中事后監(jiān)管工作的通知》要求，游戲運(yùn)營企業(yè)不僅需要在游戲內(nèi)設(shè)置專門頁面表明著作權(quán)人、出版服務(wù)單位、批準(zhǔn)文號、出版文號等信息，還需要在游戲內(nèi)或官網(wǎng)對隨機(jī)抽取玩法所涉及的所有虛擬道具和增值服務(wù)的名稱、性能、內(nèi)容、數(shù)量及抽取或者合成概率及時公示，并保證信息真實(shí)有效。否則，一旦引起用戶投訴并查證屬實(shí)，游戲公司將可能面臨行政處罰。

場景三：游戲內(nèi)未開啟實(shí)名注冊系統(tǒng)并設(shè)置防沉迷系統(tǒng)

版署在2019年年底發(fā)布了《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，強(qiáng)調(diào)游戲運(yùn)營企業(yè)應(yīng)在2020年1月1日前建立并實(shí)施用戶實(shí)名注冊系統(tǒng)，同時還應(yīng)嚴(yán)格控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲的時段、時長及充值服務(wù)。

各地隨后也相應(yīng)發(fā)布了落實(shí)該通知的進(jìn)一步舉措，要求游戲出版單位、運(yùn)營企業(yè)到游戲行業(yè)協(xié)會和出版管理各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，切實(shí)履行防沉迷系統(tǒng)的設(shè)置。雖然現(xiàn)階段暫未發(fā)現(xiàn)因此導(dǎo)致游戲公司被處罰的案例，但在政策和監(jiān)管愈發(fā)嚴(yán)格的趨勢下，不排除游戲企業(yè)因用戶投訴引發(fā)行政處罰的可能。

[建議]

針對上述可能引發(fā)游戲內(nèi)容合規(guī)性用戶投訴的問題，我們建議如下：

一、游戲企業(yè)應(yīng)盡快自查目前推廣宣傳使用的視頻、文案是否存在上述內(nèi)容并及時糾正。

根據(jù)往常經(jīng)驗(yàn)，行政管理部門將重點(diǎn)關(guān)注315期間引發(fā)用戶大規(guī)模投訴的合規(guī)性問題，且不排除用戶因?qū)V告內(nèi)容不滿轉(zhuǎn)而對游戲的其他合規(guī)性問題進(jìn)行投訴。因此我們建議游戲公司在此期間內(nèi)重點(diǎn)關(guān)注使用的推廣素材是否真實(shí)、是否與游戲?qū)嶋H內(nèi)容、功能、故事情節(jié)、特效等保持一致。若對此難以把握的，建議公司將相關(guān)素材提供專人評估后使用。

二、確保用戶進(jìn)入游戲前自行同意確認(rèn)《用戶協(xié)議》內(nèi)容，并以下劃線、加粗字體等合理方式提示用戶注意免除公司責(zé)任或加重用戶義務(wù)的格式條款。

雖然目前游戲企業(yè)都注意到以《用戶協(xié)議》中設(shè)立免責(zé)條款的方式，盡可能地在與消費(fèi)者的服務(wù)關(guān)系間免除自身義務(wù)，但是在《用戶協(xié)議》中設(shè)置的此類免責(zé)條款是否有效卻存在疑問。例如，該協(xié)議是否已經(jīng)經(jīng)過用戶自行點(diǎn)擊確認(rèn)、協(xié)議更新后是否提醒用戶再次確認(rèn)、其中免責(zé)或加重用戶義務(wù)的條款是否已以合理方式提示注意等，這些都將在不同程度上影響用戶協(xié)議及其中條款的效力。

三、及時安撫用戶并確認(rèn)其具體需求。

一般情況下，用戶不會直接向行政管理部門就游戲內(nèi)容提起投訴，而會選擇先向游戲內(nèi)的客服平臺反饋情況。此時，如果公司的客服部門同事收到用戶關(guān)于廣告素材、游戲內(nèi)容等方面的合規(guī)性問題投訴，應(yīng)注意傾聽消費(fèi)者訴求，安撫用戶情緒并確認(rèn)其具體需求，必要時客服同事可要求用戶配合提供相應(yīng)情況的證明資料供公司內(nèi)部核查后再予回復(fù)。

縱然315期間各行政主管部門會加強(qiáng)對企業(yè)的監(jiān)管，但各游戲企業(yè)按照法律、法規(guī)規(guī)定切實(shí)履行義務(wù)，并在發(fā)生用戶糾紛時與玩家保持積極溝通，相信315對公司來說只是又一個新計劃的開始。

來源：GameLook

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